Evaluation

Zufriedenheitsbefragungen sollen Einstellungen, Bedürfnisse und Erwartungen verschiedener Zielgruppen, wie z.B. von Mitarbeitern oder Kunden, erfassen. Auf Grundlage dieser Informationen wird dann versucht, falls nötig, die Zufriedenheit gezielt zu erhöhen.

Wie jedoch bildet, misst und interpretiert man Indikatoren für die Zufriedenheit? Auf der einen Seite können indirekte Maße wie Fehltage oder die Kündigungsrate bzw. Käufe und Kundenbindung oder Kundenfluktuation herangezogen werden, in denen sich die Zufriedenheit widerspiegeln kann, aber nicht zwangsläufig muss. So könnte ein Unternehmen beispielsweise eine nicht-zufriedenstellende Leistung liefern, damit im Vergleich zu Konkurrenten aber immer noch eine führende Stellung einnehmen und so die höchste Kundenbindung der Branche aufweisen. Gleichzeitig wäre dieses Unternehmen aber verwundbar für einen Strategiewechsel der Konkurrenz, der eine echte Verbesserung der Kundenzufriedenheit beinhaltet.

Auf der anderen Seite steht die direkte psychometrische Messung der Einstellungen der jeweiligen Zielgruppe.

Die Psychometrie, also die Theorie und Methode des psychologischen Messens von nicht direkt beobachtbaren Konstrukten (wie der Zufriedenheit), ist eine der bedeutsamsten Errungenschaften der modernen, empirischen Psychologie. Sie bildet die Grundlage für die klinische Diagnostik, die psychologische Forschung, Evaluationsmethoden und hat weit über die Psychologie hinaus zur Verbesserung von Erfassungsmethoden wie Interviews und Fragebögen, sowie statistischen Methoden geführt.

Beispiele für psychometrische Methoden, mit denen wir Sie dabei unterstützen können, mehr über die Bedürfnisse Ihrer jeweiligen Zielgruppen zu erfahren sind (Online-) Fragebögen, standardisierte oder freie Interviews, Telefonbefragungen, geleitete Diskussionen und querschnittliche oder längsschnittliche Untersuchungen.

Wir setzen bewährte Evaluationsmethoden wie die Delphi-Technik oder die MAUT-Technik ein, die im Folgenden kurz erläutert werden sollen.

Bei der Delphi-Technik handelt sich um eine wiederholte Befragung typischer Vertreter der Zielgruppe mittels Fragebogen, die das Ziel hat, einen Konsens der Befragten hinsichtlich der wichtigsten aktuellen Faktoren oder zukünftiger Trends zum Befragungsgegenstand zu bilden. Diese Technik kann somit genutzt werden ,um wichtige Aspekte der Zufriedenheit von Randaspekten zu trennen.

Während mittels der Delphi-Technik also analysiert werden kann, welche Faktoren die Zufriedenheit beeinflussen oder zukünftig eine Rolle spielen werden, kann mittels der MAUT-Technik identifiziert werden welche Kombination aus diesen verschiedenen Faktoren zum höchsten Zufriedenheitsniveau führt, indem Bewertungskriterien transparent gemacht werden und eine Quantifizierung der Faktoren ermöglicht wird.

MAUT steht dabei für Multiattribute Utility Technology. Dies lässt bereits erahnen, dass die Wichtigkeit verschiedener Wertdimensionen für verschiedene Personen oder Gruppen mehrdimensional erfasst wird. Durch Befragungen wird festgestellt, welche Dimensionen für welche Gruppen welchen Wert hat. Durch Multiplikation dieser Einzelgewichte kann dann für verschiedene Dimensionskombinationen (Bsp.: die Sparvariante, die Preis-Leistungs-Optimierung oder die Premiumleistung) die erwartete resultierende Zufriedenheit bestimmt werden.

Als Psychologen und Psychotherapeuten können wir für Sie, dank unserer Forschungskompetenz und Praxiserfahrung, die Konzipierung, Durchführung und fachgerechte Auswertung, sowie Interpretation einer Befragung aus einer Hand leisten.

QUELLEN

  • Edwards, W., & Newman, J. R. (2000). Multiattribute evaluation. In T. Connolly, H. R. Arkes & K. R. Hammond (Eds.), Judgement and decision making (2nd ed., pp. 17-34). Cambridge: Cambridge University Press.
  • Linstone, H. A., & Turoff, M. (Eds.). (2002). The Delphi Method. Techniques and Applications. Reading, MA: Addison-Wesley.
  • Safir Yousfi, Rolf Steyer: Messtheoretische Grundlagen der Psychologischen Diagnostik. In: Franz Petermann, Michael Eid (Hrsg.): Handbuch der psychologischen Diagnostik.Hogrefe, Göttingen 2006.